L’association professionnelle des attractions touristiques en Wallonie et à Bruxelles

le site Web réservé au secteur des Attractions touristiques en Wallonie et à Bruxelles

le guide pratique de la mise en place du RGPD

En marge des colloques organisés par notre association professionnelle en 2017 au cours desquels nous avons évoqué la question de la mise en place du RGPD ou Règlement Général de la Protection des Données Privées, nous souhaitions ensemble avec Wallonie Belgique Tourisme développer une série d’outils pratiques dans le cadre de cette nouvelle législation.

 

Les premiers de ces outils sont la réalisation de fiches pratiques qui vont chacune aborder le plus clairement possible vos obligations sur les points suivants: la relation avec les clients ou les prospects, la relation avec le personnel de l’attraction touristique, la sécurisation nécessaire des données, la question de l’image et la question spécifique concernant la relation avec les clients mineurs. Ensuite, nous mettons à disposition du secteur un Guide pratique qui reprend les étapes essentielles pour vous aider à vous mettre en conformité avec cette nouvelle législation.

 

Dans ce Guide, il y a également quelques documents pratiques «prêts à l’emploi» qui vous permettront, après les avoir adaptés à vos besoins, de déployer rapidement les obligations de la nouvelle législation. Vous trouverez ci-dessous les différents documents utiles dans le cadre du RGPD :

Bien évidemment, ces documents seront à adapter suivant vos besoins plus spécifiques.

 

Ce guide pratique ainsi que les outils qui sont mis à disposition du secteur, ont été réalisés en collaboration avec le Cabinet Odity, situé Avenue des saisons 90, 1050 Bruxelles, spécialisé dans la règlementation du RGPD, sous l’égide de Maître DIAZ, avocat au barreau de Bruxelles et Maître LARDINOIS, Avocat spécialisé IP/IT au barreau de Bruxelles – Maître assistant ULB-ISFSC.

 

innovation et qualité pour le plaisir du client

la success story de mon attraction touristique

Dans la foulée de l’analyse de la fréquentation des attractions touristiques de Wallonie depuis 2004, des questions sont apparues à plusieurs niveaux. Quelles sont les tendances de la clientèle et quel est le rôle joué dans cette situation par les gestionnaires d’attractions? Pourrait-on déceler dans les modes de gestion des pratiques plus pertinentes que d’autres? Sont-elles liées à un type d’attractions, un type de structure juridique,… Peut-on trouver des dénominateurs communs?

 

Pour répondre à ces questions, les trois partenaires que sont l’Observatoire du Tourisme wallon, Wallonie Belgique Tourisme et notre association ont construit une enquête que le Commissariat général au Tourisme a confiée au bureau Traces TPI. Un échantillon de vingt-sept attractions touristiques a été constitué de telle sorte qu’il réponde à la diversité mais surtout à l’image du secteur : des

attractions dans les trois pôles (culturel-naturel-récréatif), dans les différentes provinces, dans les trois types de structures juridiques (asbl-privé-public), des reconnues et des non-reconnues, des petites, des moyennes et des grandes attractions.

Le but des entretiens avec les gestionnaires était de dégager des pratiques qui permettent d’améliorer la gestion de son attraction touristique, en partant des points faibles ou des difficultés rencontrées mais aussi des points forts. L’étude réalisée consistait en une série d’entretiens individuels avec des gestionnaires d’attractions touristiques, afin d’analyser plusieurs domaines de la gestion de l’attraction.

 

Après le premier volet de cette étude, une séance de travail a eu lieu avec les gestionnaires interrogés afin de prioriser les pratiques qui étaient identifiées. Ce sont ces pratiques prioritaires qui vous sont présentées dans ce document. Ces pratiques sont donc issues de l’expérience des gestionnaires. Elles sont enrichies par les enseignements des différentes études menées par les trois partenaires, mais aussi par la mise en œuvre de la démarche Wallonie Destination Qualité. Vous trouverez une série de recommandations qui vous permettront d’améliorer sensiblement le management de votre attraction touristique ou de votre musée. Les éléments déterminants dans la possible mise en œuvre de ces recommandations sont l’objet social de votre attraction (les objectifs et la finalité) mais aussi votre organisation (la structure décisionnelle, le management). Les pratiques identifiées ne seront donc pas applicables partout : à chacun de retenir les éléments qui permettront d’améliorer son attractivité, la satisfaction de ses visiteurs et l’atteinte de ses propres objectifs! Elles sont regroupées dans cinq chapitres :

  • le produit (votre attraction et son contenu);
  • la communication (tout ce qui touche à l’image de votre attraction);
  • l’investissement (financier ou créatif);
  • le management (les ressources humaines et la gestion);
  • la rentabilité (les éléments économiques).

 

Chaque fiche suit la même structure. Vous y trouverez à la fois des éléments de réflexion, des conseils très concrets et des suggestions de liens internet pour ceux qui envisagent une mise en œuvre rapide.

La dernière partie de ce classeur vous propose une méthodologie afin de vous accompagner dans la mise en œuvre des pratiques qui vous concernent, notamment via la démarche «Wallonie Destination Qualité».

 

Ces pratiques s’adressent tant au(x) gestionnaire(s) d’une attraction touristique ou d’un musée qu’aux administrateurs ou aux mandataires des organes de gestion de ces attractions et musées.

 

Vous pouvez les télécharger via ce lien.

 

Comme ce document est destiné à vivre et évoluer, vous pouvez réagir, envoyez vos commentaires, idées et suggestions via ce mail : pratiques.attractions@tourismewallonie.be.

 

analyse de la fréquentation des attractions touristiques en Wallonie

Depuis de nombreuses années, notre association collabore avec l'Observatoire du Tourisme en Wallonie, piloté au sein du Commissariat Général au Tourisme, et Wallonie Belgique Tourisme, afin de mettre en place une analyse  détaillée des chiffres de fréquentation du secteur. Nous travaillons sur deux échantillons qui nous permettent de disposer de données globales depuis 2004 et dont les chiffres sont fiables.

 

Le premier permet d’avoir une approche brute des chiffres de fréquentation du secteur et se base sur 219 attractions touristiques. Il s’agit d’attractions qui ont donné des chiffres de fréquentation annuels depuis 2004. Les attractions qui ont fermé définitivement ou temporairement pendant cette période sont prises en compte. Un second échantillon reprend quant à lui sept attractions touristiques qui influencent de façon prépondérante la fréquentation. Nous les avons donc isolées dans les tableaux de présentation que vous trouverez plus loin. Il s’agit de : Walibi, Aqualibi en Brabant wallon, Pairi Daiza en Hainaut, Plopsacoo, le Grand Curtius, le Musée de la Vie wallonne à Liège et le Musée Hergé en Brabant wallon.

 

Nous disposons également d'une seconde base de travail avec un échantillon plus restreint qui nous permet d'identifier la provenance des visiteurs dans le secteur. Ce résultat a été possible grâce notamment à une soutien des fonds FEDER qui ont permis d'installer dans près de 70 attractions touristiques un système de billetterie/statistiques intitulé Winbill et qui permet l'automatisation de l'envoi des données de fréquentation à l'Observatoire du Tourisme en Wallonie. Au final, nous comptons 128 attractions qui fournissent des chiffres annuels depuis 2008 en précisant la nationalité de leur clientèle. Le nombre d’attractions est bien évidemment plus faible. Par rapport à l’échantillon de 219 attractions, Liège est très légèrement sous‐représenté ; au niveau des pôles, le culturel est un peu sur-représenté par rapport au pôle naturel. Les châteaux, citadelles, demeures & monuments historiques sont également plus nombreux proportionnellement à l’échantillon précédent.

 

Vous trouverez ci-dessous les différents documents présentant les dernières analyses statistiques effectuées depuis 2013:

 

analyse de la fréquentation des attractions touristiques à Bruxelles

En parallèle au travail effectué en Wallonie, notre association a mis en place une autre collaboration avec l'Observatoire du Tourisme à Bruxelles afin de disposer d'un diagnostic équivalent pour la capitale. L'échantillon de référence que nous utilisons suit la même logique rigoureuse, à savoir des données fiables sur un nombre d'attractions cohérent. Nous avons ici des données de 22 musées et attractions bruxellois depuis 2008. Malheureusement à ce stade il est impossible de fournir des données plus précises sur la provenance des visiteurs. Les musées et attractions bruxellois ne collectent pas encore de données en grand nombre et sur une période trop courte.

 

Vous trouverez ci-dessous les différents documents présentant les dernières analyses statistiques effectuées depuis 2015:

 

Pour Bruxelles, il faut noter que la situation des attentats a fortement influencé les résultats du secteur en 2016. Les chiffres ont été suivi très régulièrement par notre association afin de mieux appréhender la reprise.

 

études sur la clientèle touristique

écoles en fédération wallonie-bruxelles (2016)

Organisé dans le cadre d’une action concours à destination des enseignants de l’enseignement primaire de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Cette opération a été menée en 2016. Le questionnaire et le mécanisme de cette opération a été réalisé par des étudiants en 1ère année de Master Tourisme de l’ULB. Les enseignants pouvaient remporter 3 prix pour leur classe dans le cadre de cette opération. Les réponses que l’on trouvera dans cette enquête ont été filtrées sur le critère que le répondant soit l’organisateur des excursions pour l’école. On a donc ici véritablement l’avis du preneur de décision.

 

Les résultats ont été  communiqués aux seules attractions qui ont bien voulu accepter de communiquer l’existence de cette enquête auprès de leurs contacts groupes scolaires, soit une quarantaine d’attractions touristiques ont ainsi joué le jeu, ainsi que Wallonie Belgique Tourisme, visit.brussels et le JDE.

 

HABITUDES DE CONSOMMATION DE LA CLIENTÈLE BELGE : MUSÉES, GROTTES, CHÂTEAUX & CITADELLES (2014)

Enquête réalisée dans le cadre du jeu-concours en partenariat avec Atos Worldline.  L’objectif était de mieux comprendre les habitudes de consommation de la clientèle belge 1.256 répondants du 20 avril au 20 mai 2014 dont 53,66 % de néerlandophones et 46,34 % de francophones.

Téléchargez ici les résultats de cette étude.

 

Enquête sur les habitudes de consommation des hollandais pour leurs loisirs en Wallonie (2014)

Dans le cadre du diagnostic établit en Wallonie qui laissait apparaître une baisse structurelle du nombre de visiteurs hollandais en Wallonie, avec Wallonie Belgique Tourisme, une étude a été menée aux Pays-Bas afin de mieux cerner l'image que le public avait de la destination et les points à améliorer.

Téléchargez ici les résultats de cette étude.

 

Enquête sur les habitudes de consommation des hollandais pour leurs loisirs à Bruxelles (2014)

La même enquête a été effectuée afin de connaître l'image des hollandais de Bruxelles.

Téléchargez ici les résultats de cette étude.

 

écoles en flandre (2010)

Les habitudes de réservation et de consommation de voyages scolaires en Flandre ont fait l'objet d'une enquête plus ancienne, réalisée via Klasse.

Téléchargez ici les résultats de cette étude.

 

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